HELP DESK – Soporte informático de primer nivel

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¿Qué es el help desk o soporte de primer nivel?

El soporte de primer nivel o Help Desk es uno de los pilares más importantes dentro del departamento de informática o TI (tecnologías de la información), ya que son los responsables de responder y solucionar las preguntas o los problemas técnicos de los usuarios.

Por lo general, la forma más efectiva de comunicarse con el equipo de Help Desk es mediante un sistema de ticketing, por correo electrónico, chat o teléfono.

¿Cuál es la función de un equipo help desk?

Las funciones básicas de un equipo que da soporte de primer nivel son:

  • Asistencia telefónica para resolver problemas ofimáticos ( Word, Excel, PDF, etc…)
  • Mantener los equipos y los periféricos en buen estado o cambiarlos si el usuario lo necesita (ordenadores, ratones, teclados, pantallas)
  • Reparación de ordenadores en caso de que uno de estos falle
  • Mantener los ordenadores actualizados (actualizaciones de windows, java, flash player, navegador, office 365, etc…)
  • Asistencia técnica básica en conferencias o charlas para que todo lo relacionado con la informática funcione correctamente y en caso de fallo encontrar una solución rápida.
soporte de primer nivel

¿Servicio de soporte informático de primer nivel, qué tipos hay?

El soporte de nivel 1 de una empresa o negocio puede ser interno o externo.

El soporte de primer nivel externo lo suelen contratar negocios o empresas con una infraestructura informática pequeña, que no justifica tener en plantilla un informático de soporte nivel 1, por que la asistencia se hace toda por teléfono, correo, chat o sistema de incidencias (ticketing).

Este soporte es algo limitado, ya que si hay que resolver algo in situ es algo lento, ya que el técnico ha de desplazarse a tu ubicación. Otra cuestión  a tener en cuenta es el trato, ya que con este tipo de servicio externo el trato no suele ser muy cercano y personalizado.

El soporte de nivel 1 interno está más orientado a empresas o negocios con una infraestructura informática más grande, ya que hacen falta uno o varios técnicos de nivel 1 para acudir de inmediato a resolver cualquier problema que tenga el usuario.

Con el servicio de soporte Help Desk interno la atención al usuario es más personalizada y cercana, ya que siempre suelen hablar con el mismo técnico, algo que los usuarios agradecen.

Porqué es necesario un equipo Help Desk para tu negocio o empresa

Por lo general la gran mayoría de problemas informáticos (si la parte de sistemas está bien configurada) suelen ser con el usuario y con los equipos que utilizan. Es por eso que un equipo de soporte de primer nivel es muy importante, ya que durante el día a día filtra la gran mayoría de problemas para evitar un mal mayor más adelante.

soporte informático de primer nivel

Conclusión sobre el soporte Help Desk, desde nuestra experiencia

Como ya hemos dicho al principio, un equipo de soporte de primer nivel es un gran valor para negocio o empresa, ya que mantiene el sistema informático básico actualizado y totalmente funcional, evitando que otros usuarios con funciones muy importantes estén parados sin trabajar debido a que su ordenador no funciona o su teclado no funciona como es debido.
A la larga, verás que contratar un servicio de  soporte de primer nivel es un valor seguro que se acaba pagando por sí mismo.